Die Verbraucherzentrale postete im Juli dieses Jahres: „Für mehr als die Hälfte der Online-Käufer:innen sind Kundenbewertungen die wichtigste Informationsquelle.“ Am Beispiel des Bewertungsmoduls im kostenfreien Google Unternehmensprofil erläutern wir, wie professionelles Bewertungsmanagement funktioniert. Mit diesem Unternehmensprofil, das auch bei Google Maps angezeigt wird, können Unternehmer sich zusätzlich zu Ihrer Website individuell und professionell in der Suchmaschine präsentieren. Es bietet eine übersichtliche Darstellung aller wesentlichen Informationen und Kontaktdaten auf einen Blick. Neben Infos, Fotos und Kontaktmöglichkeiten werden die Rezensionen eingeblendet, die Personen zu Ihrem Unternehmen geschrieben haben.
Ein professionelles Bewertungsmanagement besteht aus vier Elementen:
1. Möglichst viele gute Bewertungen generieren
2. Zeitnah auf relevante Bewertungen reagieren
3. Konstruktiv mit schlechten Bewertungen umgehen
4. Unrechtmäßige Bewertungen löschen lassen
Wer kann eine Bewertung abgeben?
Grundsätzlich kann jeder ab 16 Jahren, eine Rezension schreiben, der ein Konto bei Google besitzt. Bei jeder Bewertung wird immer der im Google-Konto des Verfassers hinterlegte Name für jedermann sichtbar angezeigt. Das kann ein Klarname sein, muss es aber nicht. Idealerweise sollte der Bewertende Ihre Leistung getestet, gekauft oder zumindest Kontakt mit Ihnen oder Ihren Mitarbeitern gehabt haben und sein persönliches Kundenerlebnis schildern. Aber das ist nicht garantiert.
Hinzu kommt die Tendenz, dass viele Menschen eher Kleinigkeiten kritisieren, anstatt die eigentliche gute Leistung zu loben. Oder sie sind einfach zufrieden und vergessen es zu sagen. Wer unzufrieden ist, hat meist ein größeres Mitteilungsbedürfnis. Deshalb ist es wichtig, dass Sie sich aktiv um die Bewertungen in Ihrem Google Unternehmensprofil kümmern.
Mehr positive Bewertungen erhalten
Je mehr positive Bewertungen Sie haben, desto besser. Hier gibt es kein zu viel. Wie Sie mehr positive Bewertungen für Ihr Unternehmen bekommen? Bitten Sie Ihre zufriedenen Kunden im Anschluss an einen Kauf oder einen erfolgreichen Servicekontakt einfach um eine Bewertung. Je einfacher Sie es ihnen machen, desto eher bekommen Sie ein gutes Feedback. Verschicken Sie eine Email mit einem Link auf Ihr Unternehmensprofil oder verteilen Sie Bewertungskarten. Auch unser Empfehlungskarten-Set mit scanbaren QR-Codes leitet jeden Kunden direkt auf Ihr Google Unternehmensprofil. Dort kann er seine positiven Erfahrungen teilen.
Haben Sie eine gute Bewertung bekommen, sollten Sie sich bedanken. Das ist guter Stil und zeigt, dass Sie auch nach dem Kauf ein offenes Ohr für Ihre Kunden haben. Bedanken Sie sich bei der Verfasserin oder dem Verfasser für das Feedback mit einer kurzen Antwort. Das stärkt Ihr positives Image und zeigt, dass Sie auf Ihre Kunden eingehen.
Richtig reagieren auf Bewertungen
Haben Sie eine negative Bewertung erhalten, nehmen Sie diese nicht persönlich. Nicht jedem kann Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt gefallen. Vielleicht ist aber auch einmal etwas schiefgegangen bei diesem Kunden. Egal, wie sehr die Bewertung Sie verärgert – bleiben Sie in jedem Fall sachlich. Beantworten Sie solche Bewertungen ebenso wie die positiven zeitnah, um deutlich zu machen, dass Ihnen das Kundenfeedback am Herzen liegt. Bedanken Sie sich beispielsweise dafür, dass der Nutzer sich Zeit für eine Bewertung genommen hat, und bekunden Ihr Bedauern über die Unzufriedenheit. Sie können sich auch dafür entschuldigen und darlegen, wie Ihr Service normalerweise aussieht. In jedem Fall sollten Sie am Ende Ihrer Antwort die Möglichkeit für einen weiteren Austausch bieten: Geben Sie Kontaktdaten zur Kommunikation an und fordern Sie den User auf, sich gerne für die weitere Klärung bei Ihnen zu melden. Kunden, die sich beschweren, und dann gut behandelt werden, sind oft besonders treue Kunden. Lassen Sie diese Chance nicht ungenutzt!
Auch wenn Sie zu Unrecht schlecht bewertet werden, sollten Sie unbedingt zeitnah darauf reagieren. Rücken Sie falsche oder missverständliche Anschuldigungen ins rechte Licht. Wenn Sie beispielsweise jemand schlecht bewertet, den Sie gar nicht kennen, sollten Sie das freundlich und verbindlich zum Ausdruck bringen. Achten Sie stets auf sachliche und höfliche Formulierungen und bieten Sie auch hier eine Kontakt- und Lösungsmöglichkeit an, zum Beispiel so: „Sehr geehrter Herr X, das von Ihnen angesprochene Thema Y ist uns sehr wichtig. Bisher waren unsere Kunden mit unseren Leistungen sehr zufrieden. Leider konnte ich Sie in unserer Kundenkartei nicht finden. Gerne stellen wir Ihnen unseren Service persönlich vor und geben Ihnen die Möglichkeit, unser Leistungsversprechen zu testen. Rufen Sie gerne an unter der Nr. Z. Wir freuen uns, auf das Gespräch mit Ihnen.“
Verstoß gegen Googles Richtlinien für Bewertungen prüfen
Wenn es sich jedoch um eine Bewertung handelt, die Ihrer Meinung nach gegen Anstand und Fairness verstößt, sollten Sie prüfen, ob die Möglichkeit besteht, diese löschen zu lassen.
Google hat Richtlinien für veröffentlichte Inhalte definiert. Diese gelten auch für Rezensionen. In diesen Richtlinien sind verbotene bzw. eingeschränkt zulässige Inhalte aufgeführt. Rezensionen werden von Google automatisch mit Hilfe Künstlicher Intelligenz auf unangemessene Inhalte geprüft. Dazu zählen unter anderem Belästigung, Hassrede/Beschimpfungen oder die Veröffentlichung personenbezogener Daten – alles Kriterien, um eine respektvolle Kommunikation zu gewährleisten. Auch irreführende Inhalte, wie Fehlinformationen oder Falschdarstellung, nicht jugendfreie Inhalte oder Inhalte, die werblich oder nicht themenbezogen sind, verstoßen gegen diese Richtlinien.
Bewertungen, die gegen die Richtlinien verstoßen, und als solche erkannt werden, werden auch direkt von Google gelöscht. Dabei können Fehler passieren.
Wenn Sie davon überzeugt sind, dass eine Bewertung auf Ihrem Unternehmensprofil in diese Kategorie fällt, können Sie die Entfernung bei Google beantragen.
Doch Achtung: Nur weil eine Rezension, nicht so ausfällt wie Sie es möchten, wird sie nicht einfach gelöscht. Bewertungen können nur von Google selbst gelöscht werden. Sie selbst oder Dritte haben keine Möglichkeit, Rezensionen manuell zu löschen. Im Einzelfall kann Google auch eine juristische Begründung zu Ihrer Meldung fordern – in diesem Fall ist der Gang zum Anwalt ratsam. Es gibt verschiedene Anwälte, die auf Reputationsschutz und Beschwerden bei Google spezialisiert sind.
Sollte Ihnen ungefragt ein Angebot gemacht werden, ungünstige Bewertungen für Sie zu löschen, ist in jedem Fall Vorsicht geboten. Auch vorformulierte Schreiben aus dem Internet sind meist nicht hilfreich, denn bei jeder Bewertung handelt es sich um einen Einzelfall, der individuell betrachtet und bewertet wird.
Beispiele für gelöschte Bewertungen
In der Vergangenheit hat Google unterschiedliche Bewertungen aufgrund von Richtlinienverstößen gelöscht: Unwahrheiten und Beleidigungen sind häufig der Grund dafür. Trifft jemand über Ihr Restaurant beispielsweise die Aussage „Das Essen dort ist immer verdorben“, so wäre dies eine Rezension, die Sie an Google melden können. In diesem Fall handelt es sich um eine unzulässige Verallgemeinerung und unwahre Tatsachenbehauptung, denn die Person kann keinesfalls wissen, wie die Qualität jeder einzelnen Speise Ihres Restaurants ist. Auch Aussagen, wie „Die Mitarbeiter sind alles Spinner“ sind unzulässig. Es gibt keine fundierte Grundlage für die Rezension und die Aussage ist zudem beleidigend.
Lassen Sie sich am besten automatisch benachrichtigen, wenn eine neue Bewertung abgegeben wurde. Dann haben Sie Ihre Außendarstellung immer im Blick und können zeitnah reagieren. Gleichzeitig können Sie sich auf Ihr Kerngeschäft konzentrieren und dafür sorgen, dass Ihre Kunden auch weiterhin zufrieden sind und positive Bewertungen abgeben.
Haben Sie noch kein Google Unternehmensprofil? Wir bieten regelmäßig ein Webinar an, in dem wir Ihnen zeigen, welche Möglichkeiten es bietet und wie Sie es einrichten können. Haben Sie weitere Fragen zu Bewertungen in Ihrem Google Unternehmensprofil oder wünschen Sie Unterstützung beim Aufbau eines professionellen Profils? Kontaktieren Sie uns gerne! Wir freuen uns auf Sie.
