Niemand liest gerne negative Bewertungen über das eigene Unternehmen. Man fürchtet, dass diese dem Ruf schaden und schnell wird man dabei emotional. Jetzt gilt es, kurz durchzuatmen und nicht zu impulsiv zu antworten.
Die Erfahrung zeigt, dass Menschen, deren Erwartungen nicht erfüllt wurden, eher eine Bewertung abgeben als diejenigen, die ein positives Erlebnis hatten. Mit diesem Beitrag unterstützen wir Sie, auf Kritik zu reagieren und somit Ihr Unternehmen im richtigen Licht zu präsentieren.
WIE KANN MAN AUF EINE NEGATIVE BEWERTUNG REAGIEREN? SEIEN SIE PROFESSIONELL UND KUNDENORIENTIERT!
1. Nehmen Sie jede Kritik ernst
Ihr Kunde nimmt sich Zeit, Ihnen ein offenes Feedback zu geben. Nutzen Sie die Chance zum offenen Meinungsaustausch.
2. Seien Sie freundlich
Bedanken Sie sich bei der Person, die die Kritik verfasst hat. Bleiben Sie dabei sachlich und werden nicht persönlich. Gehen Sie ausschließlich auf den Inhalt der Bewertung ein und nicht auf die Person.
3. Kurz und bündig
Je länger Ihre Antwort ausfällt, desto weniger wird sie gelesen. Verfallen Sie nicht in Rechtfertigungen, weshalb an diesem speziellen Tag möglicherweise Missgeschicke passiert sind.
4. Variieren Sie Ihre Antworten
Immer dieselbe Standardantwort wirkt unglaubwürdig. Vermitteln Sie Ihren Kunden, dass Sie jede Bewertung ernst nehmen und Ihnen jeder Kunde wichtig ist.
WAS HEISST DAS KONKRET?
Bewertungsbeispiel 1:
Erhalten Sie eine pauschal schlechte Bewertung, möglicherweise nur 1 oder 2 Sterne ohne Begründung, können Sie beispielhaft folgendermaßen reagieren:
„Vielen Dank für Ihre Bewertung. Schade, dass Sie mit unserem Service nicht zufrieden sind. Wir würden uns freuen, wenn Sie Ihr Feedback etwas konkretisieren könnten. Damit helfen Sie uns, unseren Service zu verbessern. Danke und viele Grüße.“
Bewertungsbeispiel 2:
„Das Essen war schlecht. Der Koch scheint nicht zu wissen, was Gewürze sind.“
Hier handelt es sich um eine spezifische Leistung, mit der der Kunde unzufrieden war. Eine Antwortoption wäre:
„Es tut uns leid, dass Sie mit dem Essen nicht zufrieden waren. Wir danken Ihnen für Ihr offenes Feedback, das wir umgehend überprüfen werden, um unser Angebot zu verbessern. Wir würden uns über eine zweite Chance freuen, um Sie von der Qualität unserer Küche zu überzeugen. Gerne bereiten unsere Köche die Speisen nach individuellen Wünschen zu. Geben Sie uns einen kurzen Hinweis über Gewürz-Vorlieben. Wir werden Ihre Wünsche gerne berücksichtigen.“
Sie haben eine positive Bewertung erhalten? Bedanken Sie sich kurz für das Feedback und antworten demjenigen, der sich Zeit dafür genommen hat.
WARUM KANN MAN BEWERTUNGEN NICHT EINFACH LÖSCHEN LASSEN?
In Art. 5 des Grundgesetzes wird das Recht auf freie Meinungsäußerung beschrieben. Laut BGH dürfen ausschließlich Bewertungen entfernt werden, die auf falschen Tatsachen beruhen oder eine Falschbehauptung darstellen.
Sie haben noch Fragen zu den Bewertungen über Ihren Google My Business Eintrag? Sprechen Sie uns gerne an!
